Перебивание (англ. barge-in) — возможность телефонного канала, позволяющая абонентам прерывать речь собеседника, не дожидаясь, пока тот закончит говорить.
\nИспользование перебивания в проектах голосовых ботов позволяет им воспринимать запросы клиентов в реальном времени и оперативно на них реагировать.\r\nЭто делает разговор более живым и стимулирует вовлеченность клиента в диалог.
\nДля того чтобы включить перебивание, вызовите в нужном стейте метод $dialer.bargeInResponse с нужными настройками перебивания.
Если произойдет перебивание, ответ бота будет прерван, а запрос клиента будет обработан в контексте данного стейта.\r\nРассмотрим пример:
\nstate: Offer\r\n a: Новое предложение только для вас!\r\n a: Только сегодня и только у нас на все тарифы линейки «Живи» скидка 20%!\r\n a: Хотите воспользоваться нашим предложением?\r\n script:\r\n $dialer.bargeInResponse({\r\n bargeIn: \"phrase\", // Режим перебивания, в котором бот договорит фразу, прежде чем прерваться\r\n bargeInTrigger: \"final\", // Перебивание произойдет после окончательного результата распознавания\r\n noInterruptTime: 1000 // В течение 1 секунды после начала ответа бота нельзя перебить\r\n });\r\n\r\n state: What || noContext = true\r\n q: * что [что] *\r\n script:\r\n log($dialer.isBargeInInterrupted()); // => true\r\n a: Сегодня для вас персональная скидка — скидка 20% на все тарифы линейки «Живи»!\r\n a: Желаете попробовать?Если клиент не дослушает и перебьет бота вопросом «Что?», бот прервется и отреагирует на вопрос.
\n\n\nМетод
\n$dialer.isBargeInInterruptedпозволяет определить, был ли прерван ответ бота.
При зачитывании длинных последовательностей фраз вы можете настроить перебивание так,\r\nчтобы контекст перебивания отличался в зависимости от того, на какой фразе клиент перебил бота.
\nДля настройки контекстного перебивания используются параметры тегов реакций a или audio, которые передаются через разделитель || после тела тегов.\r\nРассмотрим синтаксис на следующем примере.
state: Offer\r\n a: Новое предложение только для вас! || bargeInTransition = /Offer/NotDone, bargeInLabel = firstReply\r\n a: Только сегодня и только у нас || bargeInTransition = /Offer/NotDone, bargeInLabel = secondReply\r\n a: на все тарифы линейки «Живи» скидка 20%! || ignoreBargeIn = true\r\n a: Хотите воспользоваться нашим предложением? || bargeInTransition = /Offer/Done, bargeInLabel = thirdReply\r\n script:\r\n $dialer.bargeInResponse({\r\n bargeIn: \"forced\",\r\n bargeInTrigger: \"interim\",\r\n noInterruptTime: 0\r\n });\r\n go: /Offer/Done\r\n\r\n state: NotDone\r\n\r\n state: No\r\n intent: /Нет\r\n a: Постойте, вы ведь еще не знаете, о чем речь! Это уникальное предложение!\r\n go!: /Offer\r\n\r\n state: CatchAll\r\n event: noMatch\r\n event: speechNotRecognized\r\n a: Прошу прощения, я вас не поняла. Позвольте мне продолжить.\r\n script:\r\n log($dialer.getBargeInTransition()); // => \"/Offer/NotDone\"\r\n go!: /Offer\r\n\r\n state: Done\r\n\r\n state: No\r\n intent: /Нет\r\n a: Я поняла вас. Спасибо, что уделили мне время. Всего доброго!\r\n script:\r\n $dialer.hangUp();\r\n\r\n state: CatchAll || noContext = true\r\n event: noMatch\r\n event: speechNotRecognized\r\n script:\r\n if ($dialer.isBargeInInterrupted()) {\r\n log($dialer.getBargeInLabel()); // => \"thirdReply\"\r\n }\r\n a: Не совсем поняла. Вы согласны воспользоваться предложением?Параметр bargeInTransition задает путь до стейта, в который будет перенаправлен бот при перебивании.\r\nПуть задается в том же формате, что и после тега реакции go.
Например, если клиент откажется от предложения во время произнесения первой или второй фразы, когда бот не успел полностью озвучить условия предложения,\r\nбудет совершен переход в стейт /Offer/NotDone. После этого бот обработает преждевременный отказ в стейте /Offer/NotDone/No и вернется к предложению.
Если же перебивание отказом произойдет на последней фразе, запрос будет обработан в контексте стейта /Offer/Done.\r\nВ данном случае бот прервется, чтобы попрощаться с клиентом и завершить звонок.
\n\nПуть к стейту для обработки перебивания, установленный для ответа, можно получить из сценария при помощи метода
\n$dialer.getBargeInTransition.
Параметр bargeInLabel задает метку перебивания с какой-либо необходимой справочной информацией — например, о номере фразы, на которой произошло перебивание.
\n\nМетод
\n$dialer.getBargeInLabelпозволяет получить в стейте для обработки перебивания значение установленной метки.
Если для фразы указан параметр ignoreBargeIn со значением true, то перебивание на такой фразе не сработает, даже если для стейта перебивание включено.
Используйте игнорирование перебивания для фраз с важной информацией, которую клиент не должен пропустить, дослушав до одной из таких фраз.
\nСпособы обработки перебивания, рассмотренные выше, имеют следующий недостаток:\r\nпри получении любого результата распознавания речи от ASR-провайдера бот обязан прерваться и обработать фразу клиента.
\nТакой подход может быть неэффективен, например, в условиях фонового шума либо если клиент при прослушивании активно использует речевые маркеры восприятия речи («ага», «ясно», «понятно»).\r\nОни не требуют ответной реакции, однако бот вынужден прерываться, чтобы обработать такие фразы.
\nДля решения этой проблемы используйте возможность перебивания по условию, которая позволяет определить из сценария, в каких случаях бот должен обработать перебивание, а в каких нет.\r\nРассмотрим пример ниже.
\nstate: Yes\r\n intent: /Да\r\n a: Спасибо! Опция будет добавлена в течение дня. Всего доброго, до свидания! || bargeInIf = beforeHangup\r\n script:\r\n $dialer.bargeInResponse({\r\n bargeIn: \"forced\",\r\n bargeInTrigger: \"final\",\r\n noInterruptTime: 0\r\n });\r\n $dialer.hangUp();\r\n\r\n state: BargeInIntent || noContext = true\r\n event: bargeInIntent\r\n script:\r\n var bargeInIntentStatus = $dialer.getBargeInIntentStatus();\r\n log(bargeInIntentStatus.bargeInIf); // => \"beforeHangup\"\r\n var text = bargeInIntentStatus.text;\r\n\r\n if (text.indexOf(\"оператор\") > -1) {\r\n $dialer.bargeInInterrupt(true);\r\n }\r\n\r\n state: Switch\r\n intent: /Оператор\r\n a: Прошу прощения, если я неправильно вас поняла. Перевожу ваш звонок на оператора.\r\n script:\r\n $response.replies = $response.replies || [];\r\n $response.replies.push({\r\n type: \"switch\",\r\n // ...\r\n });Параметр bargeInIf после тега a или audio включает условное перебивание для фразы.\r\nЗначением параметра является метка условного перебивания — строка с любой необходимой справочной информацией.
Если клиент перебьет бота во время произнесения фразы, для которой задан параметр bargeInIf,\r\nв сценарии сработает событие bargeInIntent, которое необходимо обработать в отдельном стейте.
Само по себе возникновение этого события не заставит бота прерваться — бот продолжит ответ и одновременно запустит обработчик события.\r\nВ результате выполнения обработчика бот должен определить, действительно ли ему нужно прерваться или же проигнорировать попытку его перебить.
\nДля решения этой задачи в обработчике события bargeInIntent доступны следующие методы:
$dialer.getBargeInIntentStatus — метод для получения метки условного перебивания и текста запроса, которым клиент пытался перебить бота.$dialer.bargeInInterrupt — метод для задания поведения бота: должен ли бот прерваться, чтобы обработать запрос, или нет.Таким образом, в примере выше клиент сможет перебить прощание бота, только упомянув в запросе слово «оператор».
\nИспользуйте метод $nlp.matchPatterns для динамического сопоставления текста запроса паттернам,\r\nчтобы задать более сложную логику классификации запросов на перебивание бота.
Обратите внимание, что условия срабатывания события bargeInIntent отличаются в зависимости от того, какое значение присвоено полю bargeInTrigger при настройке перебивания.
При использовании значения interim событие срабатывает при каждом промежуточном результате распознавания.\r\nБольшое число вызовов обработчика события могут существенно увеличить потребляемые ресурсы и замедлить работу бота.
Рекомендуется использовать для перебивания по условию только значение final, при котором событие возникает после получения окончательного результата распознавания.