Zendesk как входящий канал

Zendesk — программное обеспечение для общения с клиентами и сотрудниками.

Для использования Zendesk как входящего канала:

1. Настройте OAuth Client Zendesk.
2. Создайте пользователя для бота с необходимыми правами.
3. Создайте канал в JAICP.
4. Настройте триггер.
5. Настройте Zendesk вручную.
6. Протестируйте бота.

Настройка OAuth Client Zendesk

Для подключения бота зарегистрируйтесь и авторизуйтесь на Zendesk. Подключите тарифный план, включающий возможность настройки внешних профилей на пользователя.

1. Нажмите на иконку , расположенную слева на панели.
2. Перейдите во вкладку Каналы > API > Клиенты OAuth.
3. В поле Все клиенты OAuth выберите из списка клиента OAuth или создайте нового.
4. Придумайте имя клиента и запишите его в поле Уникальный идентификатор в появившемся окне. Нажмите Сохранить.
5. В новом окне появится секретный ключ. Он используется приложениями для перенаправления к вашему клиенту. Скопируйте его.
6. Нажмите на кнопку Сохранить.

Создание роли и пользователя для бота

Для подключения бота к Zendesk сначала создадим роль, в которой установим необходимые права и параметры. Затем добавим нового пользователя и привяжем к нему бота.

1. Нажмите на иконку , расположенную слева на панели.
2. Перейдите во вкладку Управление > Люди.
3. Нажмите на кнопку Добавить роль.
4. В появившемся окне заполните поля Имя, Описание.
5. Установите необходимые настройки доступа для роли в полях Тикеты и Система.
6. Создайте пользователя, нажав на кнопку Добавить пользователя.
7. В появившемся окне заполните поля Имя, Почта. В поле Роль укажите ранее созданную роль для бота.

Создание канала

Нажмите на панели управления Каналы > Входящие > Создать канал. В разделе Другие выберите Zendesk.

Заполните поля:

• Название — укажите название для канала или оставьте по умолчанию.
• Токен — это секретный ключ, полученный ранее из настроек OAuth client.
• Идентификатор клиента OAuth — уникальный идентификатор, полученный ранее из настроек OAuth client.
• Домен — поддомен вашего приложения Zendesk, который вы указали при регистрации.
• Имя пользователя — email пользователя для бота, от которого будут приходить ответы на запросы.
• Пароль пользователя — пароль от учетной записи пользователя для бота.
• Ветка — укажите ветку проекта, которую хотите развернуть в канал, по умолчанию master.
• Публикация — автоматически (после каждого сохранения внесенных в проект изменений) или вручную (с помощью кнопки Опубликовать в строке с описанием канала).

Обратите внимание на переключатель Публикация. Публикацию или деплой сценария нужно выполнять перед запуском чатбота. На этом этапе происходит сборка чатбота, проверка синтаксиса сценариев и скриптов, а также проверка прохождения тестов.

Нажмите Создать. Дождитесь всплывающего окна с результатом деплоя. При успешном деплое — чатбот готов к использованию.

Настройка триггера

Триггер — это оповещение бота о тикетах, которые посылает клиент. С помощью них бот реагирует на полученные тикеты от клиента. Триггер должен отправлять JSON с идентификатором тикета, который будет обработан в боте.

Настроим триггер, который будет извещать бота о тикете, если тот был создан или обновлен. Извещение будет отправлено при условии, что тикет не содержит тег bot_no_answer и был создан при помощи канала Email, на него еще не ответил ни один агент поддержки.

1. Нажмите на иконку , расположенную слева на панели.
2. Перейдите во вкладку Бизнес-правила > Триггеры.
3. Нажмите на кнопку Добавить триггер.
4. В появившемся окне заполните поля Название триггера, Описание.
5. В разделе Условия в графе Выполняются ВСЕ следующие условия добавьте условия:
   • Канал > Равно > Эл. почта
   • Ответы агента > Меньше > 0
   • Теги > Не содержит ни одного из следующих элементов > bot_no_answer
6. В разделе Условия в графе Выполняется ЛЮБОЕ из следующих условий добавьте условия:
   • Тикет > Равно > Создано
   • Тикет > Равно > Обновлено
7. В разделе Действия триггера выберите действие Известить адресата.
8. Установите вручную или автоматически адресата и добавьте в поле Тело JSON следующий текст:

{"ticketId": {{ticket.id}}}

9. Нажмите на кнопку Создать.

Подробнее о настройке тикетов читайте в документации Zendesk.

Ручная настройка Zendesk

В случае, когда нет возможности выдать права боту на добавление адресата, сделайте это вручную. Адресат будет обращаться к серверу JustAI.

1. Нажмите на иконку , расположенную слева на панели.
2. Перейдите во вкладку Настройки > Расширения > Добавить адресата.
3. В появившемся окне выберите пункт Адресат HTTP.
4. Заполните поля Заголовок, URL, Метод и нажмите кнопку Отправить.

Тестирование бота

Перейдите в окно диалога с ботом в подключенном канале и отправьте ему приветственную/активационную фразу, предусмотренную вашим сценарием. После этого должен начаться ваш диалог с ботом.